I TUOI DIRITTI

I Tuoi Diritti Overbooking Volo Cancellato Volo in Ritardo Bagaglio

DIRITTI DEL PASSEGGERO NEI PRINCIPALI CASI DI DISSERVIZIO

Ulteriori forme di tutela sono state previste dall’Unione europea in caso di:

OVERBOOKING	IL PASSEGGERO NON VIENE IMBARCATO A CAUSA DELL’ECCESSIVO NUMERO DI PRENOTAZIONI
VOLO IN RITARDO	SI VERIFICA QUANDO LA PARTENZA DELL’ AEROMOBILE È RITARDATA RISPETTO ALL’ORARIO DI PARTENZA PREVISTO
VOLO CANCELLATO	SI VERIFICA QUANDO L’AEROMOBILE NON PARTE

Le tutele si applicano:

• ai voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto comunitario

• ai voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto situato in un Paese non comunitario, con destinazione un aeroporto comunitario, solo qualora la compagnia aerea sia comunitaria e salvo cha non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale

Non si applicano:

• ai voli in partenza da un Paese non comunitario con destinazione un Paese dell’UE operati da compagnie aeree non comunitarie. In questo caso le tutele sono quelle assicurate dalla legislazione locale e dalle norme che regolano il contratto di trasporto

Ha diritto a tali forme di tutela il passeggero che:

• possiede un biglietto aereo (compresi quelli emessi nell’ambito di un programma Frequent Flyer o di altri programmi commerciali delle compagnie aeree o degli operatori turistici)

• ha una prenotazione confermata

• si presenta all’accettazione nei modi e nei tempi indicati per iscritto dalla compagnia aerea, dall’operatore turistico o da un agente di viaggio autorizzato oppure, in assenza di indicazioni, non oltre quarantacinque minuti prima dell’ora di partenza pubblicata

Le tutele sono previste anche nel caso in cui la compagnia aerea o l’operatore turistico trasferisca il passeggero dal volo prenotato ad un altro volo, indipendentemente dal motivo.

Non ne ha diritto il passeggero:

• che viaggia gratuitamente o ad una tariffa ridotta non accessibile, direttamente o indirettamente, al pubblico (ad esempio i dipendenti delle compagnie aeree, delle agenzie di viaggio o dei tour operator)

• cui viene negato l’imbarco per motivi di salute, di sicurezza o in caso di documenti di viaggio non validi

FORME DI TUTELA PER NEGATO IMBARCO APPELLO AI VOLONTARI

che la compagnia aerea deve effettuare in un primo momento per verificare se vi siano, tra i passeggeri, dei volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare.

Se non ci sono volontari, il passeggero cui viene negato l’imbarco ha diritto a ricevere dalla compagnia aerea:

COMPENSAZIONE PECUNIARIA calcolata in base alla tratta (intracomunitaria o internazionale) e alla distanza percorsa:

VOLI INTRACOMUNITARI	INFERIORI O PARI A 1500 KM	RITARDO DEL VOLO ALMENO 2 ORE
VOLI INTRACOMUNITARI	SUPERIORI A1500 KM	RITARDO DEL VOLO ALMENO 3 ORE
VOLI INTERNAZIONALI	INFERIORI O PARI A 1500 KM	RITARDO DEL VOLO ALMENO 2 ORE
VOLI INTERNAZIONALI	TRA I500 KM E 3500 KM	RITARDO DEL VOLO ALMENO 3 ORE
VOLI INTERNAZIONALI	SUPERIORI A 3500 KM	RITARDO DEL VOLO ALMENO 4 ORE

La compagnia può ridurre l’ammontare della compensazione del 50% nel caso in cui al passeggero venga offerta la possibilità di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi rispetto al volo originariamente prenotato rispettivamente le due, le tre o le quattro ore.

La compensazione pecuniaria va pagata in contanti, mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o, d’accordo con il passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi, indipendentemente dall’ammontare del prezzo all’atto dell’acquisto del biglietto.

RIMBORSO del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata

oppure in alternativa

RIPROTEZIONE il prima possibile o in una data successiva più conveniente per il passeggero, in condizioni di viaggio comparabili

ASSISTENZA

• pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa

• adeguata sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti

• trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa

• due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail

Le persone a mobilità ridotta e i loro eventuali accompagnatori nonché i bambini non accompagnati hanno diritto alla precedenza nel ricevere l’assistenza.

FORME DI TUTELA PER CANCELLAZIONE DEL VOLO

In caso di cancellazione del volo il passeggero ha diritto a:

RIMBORSO del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata

oppure in alternativa

RIPROTEZIONE il prima possibile o in una data successiva più conveniente per lui, in condizioni di viaggio comparabili

ASSISTENZA

• pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa

• adeguata sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti

• trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa

• due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail

Le persone a mobilità ridotta e i loro eventuali accompagnatori nonché i bambini non accompagnati hanno diritto alla precedenza nel ricevere l’assistenza.

IN ALCUNI CASI ANCHE ALLA COMPENSAZIONE PECUNIARIA
calcolata in base alla tratta (intracomunitaria o internazionale) e alla distanza percorsa:

VOLI INTRACOMUNITARI	INFERIORI O PARI A 1500 KM	EURO 250
VOLI INTRACOMUNITARI	SUPERIORI A1500 KM	EURO 400
VOLI INTERNAZIONALI	INFERIORI O PARI A 1500 KM	EURO 250
VOLI INTERNAZIONALI	TRA I500 KM E 3500 KM	EURO 400
VOLI INTERNAZIONALI	SUPERIORI A 3500 KM	EURO 600

LA COMPENSAZIONE PECUNIARIA NON È DOVUTA

nel caso in cui:

– la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali: ad esempio avverse condizioni meteorologiche, allarmi per la sicurezza, scioperi

– il passeggero sia stato informato della cancellazione:

• con almeno due settimane di preavviso
• nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima della data di partenza e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima rispetto all’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo l’orario originariamente previsto
• meno di sette giorni prima e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di un’ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo due ore dopo l’orario originariamente previsto

FORME DI TUTELA PER RITARDO PROLUNGATO DEL VOLO

In questo caso il passeggero ha diritto a:

ASSISTENZA

• pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa

• adeguata sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti

• trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa

• due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail

IL DIRITTO ALL’ASSISTENZA viene riconosciuto in base alla tratta (intracomunitaria o internazionale) e alla distanza percorsa:

VOLI INTRACOMUNITARI	INFERIORI O PARI A 1500 KM	RITARDO DEL VOLO ALMENO 2 ORE
VOLI INTRACOMUNITARI	SUPERIORI A1500 KM	RITARDO DEL VOLO ALMENO 3 ORE
VOLI INTERNAZIONALI	INFERIORI O PARI A 1500 KM	RITARDO DEL VOLO ALMENO 2 ORE
VOLI INTERNAZIONALI	TRA I500 KM E 3500 KM	RITARDO DEL VOLO ALMENO 3 ORE
VOLI INTERNAZIONALI	SUPERIORI A 3500 KM	RITARDO DEL VOLO ALMENO 4 ORE

RINUNCIA AL VOLO
Se il ritardo è di almeno cinque ore, il passeggero ha la possibilità di rinunciare al volo senza dover pagare penali e di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata.

Le persone a mobilità ridotta e i loro eventuali accompagnatori nonché i bambini non accompagnati hanno diritto alla precedenza nel ricevere l’assistenza.

MODALITÀ DI RECLAMO
Eventuali reclami devono essere presentati in primo luogo alle compagnie aeree con i quali il passeggero ha stipulato il contratto di trasporto.

Se non vengono fornite risposte adeguate entro sei settimane, si può presentare reclamo:
• alle sedi Enac dell’aeroporto nazionale dove si è verificato l’evento, oppure dove il volo è atterrato per i disservizi avvenuti al di fuori dell’Unione europea, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera
• agli Organismi responsabili2 degli Stati dell’Unione europea, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera per i voli in partenza e arrivo in quegli Stati

Come stabilito da una sentenza della Corte di Giustizia europea del Novembre 2009, nel caso in cui i passeggeri, a causa di un ritardo, raggiungono la destinazione con oltre tre ore di ritardo rispetto all’orario di arrivo pubblicato, gli stessi hanno diritto alla compensazione pecuniaria prevista per alcuni casi di cancellazione del volo.

Tale diritto, tuttavia, viene meno se la compagnia aerea dimostra che il ritardo prolungato si è verificato a causa di circostanze eccezionali.

CONSIGLI UTILI

• Presentarsi in aeroporto con congruo anticipo per effettuare agevolmente le operazioni di imbarco. In ogni caso, è importante rispettare i tempi indicati dalla compagnia aerea, dall’operatore turistico o dall’agente di viaggio

• Prima di procedere all’acquisto del biglietto verificare le condizioni restrittive collegate alla tariffa offerta. Normalmente a tariffe economicamente più appetibili corrisponde un livello più alto di restrizioni quali, ad esempio, la non modificabilità delle date e/o dei voli prenotati. Qualora l’acquisto venga effettuato via Internet, di norma viene richiesto di prendere visione di dette condizioni e di fornire prova della relativa accettazione mediante la selezione di apposita casella

• Nel caso il passeggero abbia acquistato una tariffa promozionale con condizioni restrittive e poi decida di non effettuare il volo non ha diritto al rimborso dell’intero costo del biglietto ma solo delle voci relative ai diritti aeroportuali e alla addizionale comunale e ministeriale (vedi “Tariffe trasparenti” in copertina)

• In caso di viaggio all’estero è importante controllare quali siano i documenti richiesti dalle Autorità del Paese di destinazione e quale validità temporale di scadenza degli stessi sia prescritta. Infatti, alcuni Paesi richiedono che il documento abbia una scadenza successiva di almeno tre o sei mesi rispetto alla data di arrivo. È importante, inoltre, accertarsi con anticipo se sia richiesto un visto di entrata e le relative modalità di rilascio, oppure sia necessario effettuare vaccinazioni o profilassi. È sempre raccomandabile, per i passeggeri italiani che si recano temporaneamente all’estero, la registrazione sul sito del Ministero degli Affari Esteri https://www.dovesiamonelmondo.it. Grazie alla registrazione, l’Unità di Crisi potrà pianificare gli interventi di assistenza qualora sopraggiunga una grave situazione di emergenza

BAGAGLIO

BAGAGLIO A MANO

Per bagaglio a mano si intendono quegli articoli che il passeggero può portare con sé in cabina per sistemarli nei comparti portaoggetti sovrastanti o sotto il sedile anteriore.

BAGAGLIO REGISTRATO

Per bagaglio registrato si intendono quegli articoli che vengono consegnati alla compagnia aerea per il trasporto nelle stive di un aeromobile e non sono accessibili al passeggero durante il volo. Tali bagagli vengono pesati, etichettati e registrati sul biglietto del passeggero per la loro identificazione all’arrivo.

All’arrivo a destinazione, in caso di mancata riconsegna o danneggiamento del bagaglio registrato (per il quale viene emesso il “Talloncino di Identificazione Bagaglio”), il passeggero deve compilare un rapporto di smarrimento o di danneggiamento.

La constatazione dell’evento deve essere effettuata, prima di lasciare l’area riconsegna bagagli, presso gli uffici Lost and Found dell’aeroporto di arrivo, utilizzando gli appositi moduli comunemente denominati PIR (Property Irregularity Report).

SMARRIMENTO

Se entro 21 giorni dall’apertura del PIR non sono state ricevute notizie sul ritrovamento, è necessario inviare tutta la documentazione di seguito specificata all’Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato per l’avvio della pratica di risarcimento.

RITROVAMENTO

In caso di ritrovamento del bagaglio, entro 21 giorni dalla data di effettiva avvenuta riconsegna è necessario inviare tutta la documentazione indicata di seguito all’Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato per l’avvio della pratica di risarcimento delle eventuali spese sostenute.

DOCUMENTAZIONE NECESSARIA PER I CASI DI SMARRIMENTO E RITROVAMENTO BAGAGLI

• Codice di prenotazione del volo in caso di acquisto via internet oppure originale della ricevuta in caso di biglietto cartaceo

• Originale del PIR rilasciato in aeroporto

• Originale del talloncino di identificazione del bagaglio e prova dell’eventuale avvenuto pagamento dell’eccedenza bagaglio

• Elenco del contenuto del bagaglio nel caso di bagaglio smarrito

• Elenco dell’eventuale contenuto mancante nel caso di bagaglio ritrovato

• Originali degli scontrini e/o ricevute fiscali nei quali sia riportata la tipologia della merce acquistata (in relazione alla durata dell’attesa) in sostituzione dei propri effetti personali contenuti nel bagaglio

• Indicazione delle coordinate bancarie complete: nome del titolare del conto corrente, nome e indirizzo della banca, codici IBAN, ABI, CAB, numero di C/C, codice SWIFT nel caso di conto estero

• Se i suddetti dati non si riferiscono all’intestatario della pratica, specificare anche l’indirizzo di residenza, numero di telefono, numero di fax (se disponibile), indirizzo e-mail (se disponibile)

DANNEGGIAMENTO

In caso di danneggiamento del bagaglio, entro 7 giorni dalla data di apertura del PIR, è necessario inviare tutta la documentazione indicata di seguito all’Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato per l’avvio della pratica di risarcimento.

DOCUMENTAZIONE NECESSARIA

• Codice di prenotazione del volo in caso di acquisto via internet oppure l’originale della ricevuta in caso di biglietto cartaceo

• Originale del PIR rilasciato in aeroporto

• Originale del talloncino di identificazione del bagaglio

• Elenco del contenuto del bagaglio che abbia eventualmente riportato danni

RISARCIMENTI

In caso di smarrimento, danneggiamento, ritardata consegna del bagaglio registrato, il passeggero ha diritto ad un risarcimento fino a 1.000 DSP (circa 1.164,00 euro) in caso di compagnie aeree dell’Unione europea e dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal, fino a 17 DSP (circa 19,00 euro) per kg in caso di compagnie aeree dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Varsavia, salvo che il passeggero abbia sottoscritto una assicurazione integrativa.

CONSIGLI UTILI
- Articoli di valore, documenti importanti e contanti, medicinali salvavita e articoli fragili (telefonini e carica batterie, macchine fotografiche, videocamere, lettori CD, etc.) vanno inseriti nel bagaglio a mano o custoditi personalmente. Il peso del bagaglio registrato ammesso al trasporto varia da compagnia a compagnia: per evitare di dover pagare un costo aggiuntivo, è bene verificare in anticipo quale sia il peso consentito. Questo è specificato sul biglietto e, nel caso di biglietti elettronici, nella e-mail di conferma.

enac.gov.it